KUISIONER KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI (BSM)
Pengantar
Kepada YTH
Nasabah Bank BSM
Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada anda yang telah ikut berpartisipasi anda sebagai responden dalam survei ini. Kuisioner berikut dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah Bank BSM terhadap layanan yang diberikan oleh ATM, call center, dan phone banking dari bank BSM. yang berdomisili di Bogor, Sentul City.
Dalam kuisioner tidak ada jawaban benar atau salah, responden dirahapkan mengisi berdasarkan pengalamannya. Kami sangat menghargai pendapat, usaha dan waktu untuk mengikuti survei ini.
Berdasarkan kode etik penelitian ini, kami menjamin kerahasiaan informasi yang anda berikan dalam kuisioner ini. Sekali lagi kami mengucapkan terima kasih banyak atas partisipasinya.
Wassalam, 31 Mei 2013
(ADAM ARIGA)
Petunjuk Dalam Pengisian Kuisioner :-
- Kuisioner berikut untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah Bank BSM terhadap pelayanan
- Lenkapilah identitas diri anda pada formulir identitas di bawah ini, silahkan berikan tanda check pada kolom yang sesuai dengan diri anda untuk pertanyaan no 6
- Yang diberikan oleh ATM, Cal Center, Phone Banking dari Bank BSM
- Isilah titik-titik sesuai dengan pengalaman anda
I. Data Responden
1. Jenis Kelamin Anda ( ) 1. Pria ( ) 2. Wanita
2. Usia Anda ( ) < 20 tahun ( ) 20-30 tahun
( ) 31-40 tahun ( ) 41-50
( ) >51
3. Pendidikan Terahir Anda ( ) <SLTA ( ) SLTA
( ) Akademik/D3 ( ) Strata 1 (S1)
( ) strata 2 (S2) ( )Strata 3 (S3)
( ) Lainnya
4. Pekerjaan Anda ( ) Pegawai?Karyawan
( ) Professional/ manager
( ) Wiraswasta
( ) Dosen/Akademik/Pengajar
( ) Pelajar/mahasiswa
( ) Lainnya
5. Penghasilan Anda Sebulan ( ) <1.000.000,-
( ) 1.000.000,-4.000.000
( ) 4.000.000,-7.000.000,
( ) 7.000.000,-10.000.000
( ) >10.000.000
6. Frequensi Anda dalam seminggu menggunakan :
1.ATM = .....kali 2. Phone Banking =.....kali
3.call center =.....kali
II. Variabel Penelitian
o Harapan nasabah
Menurut anda seberapa petingkah berikut ini, yang seharusnya diberikan oleh bank kepada anda sebagai nasabah
1. Sangat tidak penting
2. Tidak penting
3. Ragu-ragu
4. Penting
o Persepsi Nasabah
Menurut anda seberapa puaskah anda terhadap hal-hal berikut ini yang diberikan oleh bank kepada anda sebagai nasabah.
1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Ragu-ragu
4. Puas
5. Sangat Puas
Variabel Penelitian
- ATM
| A.Riliabity (keandalan dalam pelayanan) | Tingkat harapan nasabah | Tingkat persepsi nasabah | |||||||||
| | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Kemampuan ATM melayani 24 jam | | | | | | | | | | |
| 2 | Kemampuan ATM melakukan transfer dana | | | | | | | | | | |
| 3 | Kemampuan ATM melakukan pembayaran kredit (kartu kredit, listrik, telpon dll | | | | | | | | | | |
| 4 | Kemampuan ATM memberikan informasi (kurs mata uang, saham dll) | | | | | | | | | | |
| 5 | Kemampuan ATM melakukan penjualan (vhoucer handphone, tiket dll) | | | | | | | | | | |
| 6 | Ketersediaan uang dalam ATM | | | | | | | | | | |
| 7 | Ketersediaan struk kertas receipt dalam setiap transaksi | | | | | | | | | | |
| B. Responsiveness (ketangguhan dalam pelayanan) | Tingkat harapan nasabah | Tingkat persepsi nasabah | |||||||||
| | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Waktu yang diperlukan dalam transaksi penarikan uang | | | | | | | | | | |
| 2 | Waktu yang diperlukan dalam transaksi interbank account (dalam bank yang sama) | | | | | | | | | | |
| 3 | Waktu yang diperlukan dalam transaksi pembayaran tagihan | | | | | | | | | | |
| 4 | Waktu yang diperlukan untuk masuk ke menu pilihan utama | | | | | | | | | | |
| 5 | Banyaknya jumlah ATM yang ada, untuk mengurangi antrian | | | | | | | | | | |
| C. Ansurance (jaminan Layanan) | Tingkat harapan nasabah | Tingkat persepsi nasabah | |||||||||
| | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Jaminan keamanan informasi data yang diambil dari ATM | | | | | | | | | | |
| 2 | Adanya inovasi teknologi baru yang menjamin keamanan pengguna | | | | | | | | | | |
| 3 | Kamera pengawas yang dapat merekam transaksi ATM | | | | | | | | | | |
- Call Center
| A.Riliabity (keandalan dalam pelayanan) | Tingkat harapan nasabah | Tingkat persepsi nasabah | |||||||||
| | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Kemudahan memperoleh informasi dari petugas call center | | | | | | | | | | |
| 2 | Kemudahan untuk menghubungi petugas call center melalui telpon | | | | | | | | | | |
| 3 | Ketersediaan petugas call center saat dihubungi | | | | | | | | | | |
| A.Responsiveness (ketangguhan dalam pelayanan) | Tingkat harapan nasabah | Tingkat persepsi nasabah | |||||||||
| | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Kecepatan petugas call center dalam melayani nasabah | | | | | | | | | | |
| 2 | Petugas call center tanggap terhadap masalah yang disampaikan oleh nasabah | | | | | | | | | | |
| 3 | Jumlah petugas call center yang disediakan untuk melayani nsabah | | | | | | | | | | |
| C. Ansurance (jaminan Layanan) | Tingkat harapan nasabah | Tingkat persepsi nasabah | |||||||||
| | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Pemberian solusi atas masalah secara terperinci kepada nasabah | | | | | | | | | | |
| 2 | Petugas call center yang kompeten dalam melayani nasabah | | | | | | | | | | |
| 3 | Cara petugas call center dalam menangani keluhan nasabah | | | | | | | | | | |
- Phone Banking
| A.Riliabity (keandalan dalam pelayanan) | Tingkat harapan nasabah | Tingkat persepsi nasabah | |||||||||
| | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Kemudahan yang dirasakan dalam melakukan transaksi phone banking | | | | | | | | | | |
| 2 | Kemudahan dalam menerima respon/ tanggapan yang diperoleh ketika melakukan transaksi | | | | | | | | | | |
| 3 | Ragam transaksi yang dapat dilakukan dalam phone banking | | | | | | | | | | |
| 4 | Informasi yang ditawarkan melalui phone banking up to date (misalnya kurs mata uang, harga saham dll) | | | | | | | | | | |
| 5 | Secara umum informasi yang diinginkan nasabah sudah dapat dipenuhi oleh layanan phone banking | | | | | | | | | | |
| B.Responsiveness (ketangguhan dalam pelayanan) | Tingkat harapan nasabah | Tingkat persepsi nasabah | |||||||||
| | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Waktu yang diperlukan dalam melakukan transaksi dengan phone banking selama ini | | | | | | | | | | |
| 2 | Kemudahan dalam mengenali menu pada transaksi phone banking | | | | | | | | | | |
| 3 | Waktu yang diperlukan untuk menerima konfirmasi atas transaksi melalui phone banking | | | | | | | | | | |
| 4 | Waktu yang diperlukan saat gangguan sistem sampai kembali normal | | | | | | | | | | |
| 5 | Antisipasi bila akan terjadi gangguan yang diberikan kepada nasabah | | | | | | | | | | |
| C. Ansurance (Jaminan pelayanan) | Tingkat harapan nasabah | Tingkat persepsi nasabah | |||||||||
| | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Kompanye dan sosialisasi yang tepat kepada nasabah untuk menggunakan phone banking | | | | | | | | | | |
| 2 | Adanya bukti transaksi sebagai jaminan keamanan ketika bertransaksi | | | | | | | | | | |
| 3 | Inovasi teknologi yang menjamin keamanan transaksi dengan phone banking | | | | | | | | | | |
| 4 | Kerjasama dengan beragam institusi untuk memudahkan transaksi (Bank, Operatur seluler, PAM dll) | | | | | | | | | | |
| 5 | Jaminan yang diberikan dari setiap transaksi phone banking | | | | | | | | | | |
